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“Los especuladores también tratan de sacar provecho de la crisis”, advierte Kontsumobide

Los viajes generan problemas en el Estado de Alarma. Y el precio de las mascarillas… Foto: Santiago Farizano
04 Abr.20
Tiempo de lectura: 7 minutos
Archivado en:
Funerarias, compras on-line, devolución de productos, gimnasios y academias, viajes... El Instituto Vasco de Consumo recuerda que el usuario mantiene sus derechos durante el Estado de Alarma

“La actitud de los comercios que se mantienen abiertos, de los autónomos y de los trabajadores en general está siendo ejemplar durante el Estado de Alarma, pero lamentablemente los especuladores también tratan de sacar provecho de la crisis”. Así lo expresan desde el Instituto Vasco de Consumo, que recuerda que los consumidores pueden denunciar cualquier subida de precios que consideren desproporcionada especialmente en productos básicos. La denuncia se puede hacer en la misma página web de Kontsumobide.

Y es que mucho se ha hablado ya del precio de las mascarillas, que se ha disparado. Pero hay muchos sectores que se ven sujetos a la especulación. 

Por otro lado la entidad recomienda aplicar ahora más que nunca códigos de buenas prácticas que faciliten entre otras posibilidades la cancelación o el aplazamiento de los servicios contratados. Y recuerda que los consumidores podrán acceder a la labor de mediación y arbitraje de consumo, que es la vía más sencilla en la resolución de conflictos entre usuarios y empresas.

CASOS CONCRETOS

Se han regulado los precios de los servicios funerarios. La orden SND/298/2020 de 29 de marzo y publicada en el BOE de ayer establece que las empresas de servicios funerarios deberán aplicar los precios que tuviesen fijados antes del pasado 14 de marzo de 2020. Aquellas empresas que con posterioridad al 14 de marzo han cobrado precios superiores a los que tenían en dicha fecha deberán iniciar de oficio la devolución de la diferencia. En todo caso los consumidores tendrán de plazo hasta 6 meses para reclamar esa diferencia. Este plazo comenzará a operar una vez levantado el Estado de Alarma.

Las funerarias deberán facilitar a las personas usuarias antes de la contratación del servicio un presupuesto detallado de todos los servicios junto con la lista de los precios publicados con anterioridad al 14 de marzo de 2020, incluso aunque fuese necesario realizar actuaciones especiales con motivo del COVID19.

Polloe. Foto: Santiago Farizano

Si se suspende un evento de carácter cultural o deportivo, por ejemplo, el usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de hasta catorce días posteriores a la finalización del Estado de Alarma y sus prórrogas.

El prestador del servicio podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa un bono o vale sustitutorio). En el caso de que en un plazo máximo de 60 días el usuario no acepte la alternativa propuesta se deberán reembolsar los importes abonados en la misma forma en que se efectuó el pago.

Teatro Victoria Eugenia. Foto: Santiago Farizano

En el caso de los contratos de gimnasios, academias o servicios similares la empresa prestadora de servicios puede proponer opciones de prestación del servicio de otras formas compatibles con el Estado de Alarma (clases on line, etc) o en su caso de recuperación del servicio a posteriori que el consumidor tiene derecho a aceptar o no.

Si estos no se aceptan, la empresa deberá devolver el importe abonado de forma proporcional a los días no disfrutados de servicio. 

En el supuesto de que una persona hubiese suscrito un contrato de adquisición de bienes por vía electrónica, el comerciante debe entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado otros plazos de entrega. En caso de que no se cumpla dicho plazo de entrega, la persona consumidora tendrá derecho a resolver el contrato.

En cualquier caso, a la hora de recurrir a la compra electrónica es conveniente recordar que el plazo de desistimiento, que habitualmente es de 14 días, está en suspenso debido a las medidas decretadas por el gobierno. Durante la vigencia del estado de alarma o sus posibles prórrogas se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados. Y si el contrato lo anula la empresa vendedora, deberá reembolsar las cantidades sin ninguna demora no justificada. Y una cuestión importante: El pago contra reembolso es el más seguro, en su defecto a través de pasarelas de iniciación de pagos como PayPal. En todo caso conviene recordar que el comercio on line genera un alto nivel de tráfico en las calles (transportistas, repartidores, devoluciones, etc.), por lo que es recomendable en la situación actual no comprar más de lo estrictamente necesario.

En el caso de imposible cumplimiento de un contrato de compraventa de bienes como consecuencia de las medidas adoptadas durante el Estado de Alarma, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de hasta 14 días a contar desde la finalización del Estado de Alarma y sus prórrogas.

El vendedor podrá ofrecer una alternativa de entrega del producto (fecha alternativa de entrega, un bono o vale sustitutorio, etc.) En el caso de que, en un plazo máximo de 60 días, el consumidor no acepte la alternativa propuesta, se deberán reembolsar los importes abonados en la misma forma en que se efectuó el pago. 

En lo que tiene que ver con las devoluciones de las compras ya realizadas, ya sean a distancia o presenciales, Kontsumobide recuerda que durante este periodo se suspenden los plazos para el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor y usuario en el supuesto de falta de conformidad de los productos. El cómputo de los plazos se reanudará una vez terminado el estado de alarma y sus posibles prórrogas.

Se eleva a 50 € el límite del pago sin contacto en los comercios. Las entidades financieras amplían, temporalmente, de 20 a 50 euros el límite de pago sin contacto o “contactless”. De esta forma, si va a comprar y el importe es inferior a 50 euros no tendrá que tocar el terminal para teclear el PIN de la tarjeta.
Esta norma, cuyo objetivo es favorecer la prevención y evitar el contagio, se mantendrá mientras dure la situación ocasionada por el Covid-19, y se está aplicando de manera paulatina en todos los comercios desde el lunes 30 de marzo.

Los viajes, un capítulo aparte

Kontsumobide viene detectando prácticas de compañías aéreas que pueden resultar discutibles y que están generando consultas y reclamaciones.

La situación provocada por la pandemia hace que muchos vuelos deban ser cancelados y, sin embargo, las aerolíneas no proceden a estas cancelaciones hasta el último momento, por lo que las personas que tenían previsto viajar en ocasiones se intranquilizan y no saben bien cómo actuar.

En el momento actual algunas compañías aéreas se están adelantando y antes de producirse la cancelación están ofreciendo a sus clientes vuelos o fechas alternativas e incluso vales por el importe del billete para viajar, en muchas ocasiones, con un periodo de disfrute limitado.

La actividad de la compañía es correcta y será la persona usuaria la que deba decidir si la oferta de la compañía le conviene o no. Es necesario recordar que ya se han producido casos en los que la compañía ofrece un cambio de fechas del vuelo, pero exige un suplemento. Se aconseja a la persona consumidora que compruebe los precios de los vuelos en la página de la compañía aérea para comparar su importe con la propuesta que aquella le haya hecho.

Una de las posibles irregularidades detectadas por Kontsumobide surge cuando la compañía, adelantándose a una posible cancelación, ofrece a la persona viajera la posibilidad de elegir entre un cambio de fechas o un reembolso. Si la persona viajera opta por el reembolso, en distintas ocasiones detectadas por Kontsumobide, lo que recibe no es el dinero sino un vale. La compañía debería haber indicado previamente a la persona viajera que el reembolso sería con un vale para que ésta tuviese todos los datos para tomar la decisión. La actuación, a juicio de Kontsumobide, no es correcta porque la información suministrada no se ajusta a la verdadera oferta, y actuará en consecuencia.

En otros transportes: 

En los viajes por vía ferroviaria se recomienda consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para las personas viajeras, habilitadas de urgencia por las compañías.

En otros supuestos, cuando la persona no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el Estado de Alarma o la compañía lo haya suspendido por ese motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

El transportista podrá ofrecerle una alternativa de viaje y, si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del viaje no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en la que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Cancelación de viajes combinados

Un viaje combinado es aquel producto en el que la persona consumidora contrata dos o más tipos de servicios de viaje conjuntamente (por ejemplo, transporte y alojamiento).

En los viajes combinados que hayan sido cancelados con motivo del Covid-19, el organizador o, en su caso, el minorista, podrá entregar al consumidor, en vez del importe del reembolso, un bono por la misma cuantía.

El bono tendrá validez por un plazo de un año desde la finalización del Estado de Alarma. Si transcurre dicho año sin que el consumidor utilice el bono, podrá solicitar el reembolso del pago realizado.

No obstante, si el consumidor solicita la resolución del contrato, el organizador o el minorista deberá reembolsarle el precio, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran devuelto la totalidad del importe correspondiente a sus servicios. Si la devolución fuera parcial, el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial y a un bono por la diferencia.

Estos reembolsos han de hacerse en un plazo no superior a 60 días desde la resolución del contrato o desde que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución. En todo caso si transcurre un año desde la finalización del Estado de Alarma sin que el consumidor utilice el bono, podrá solicitar el reembolso del pago realizado.

En caso de que la persona usuaria considere que no se han respetado sus derechos puede presentar una reclamación ante la Dirección de Turismo y Hostelería del Gobierno Vasco

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